Categoría: Call center

Si estás pensando en montar una tienda online de moda seguramente te hayas planteado cómo vas a realizar tu servicio de Atención al cliente ecommerce moda. Es fundamental tener líneas de contacto con el cliente que sean cómodas y que funcionen, porque de poco vale contar con muchas opciones si luego todas están mal atendidas.

Por eso, vamos a enumerar todas las formas de contacto posibles, recalcando que no se trata de usarlas todas, sino de elegir las que sean más adecuadas:

-Un número de teléfono. Puede ser muy directo y efectivo si además de la tienda online se tiene una tienda convencional ya que el cliente puede llamar en el horario de tienda y ser atendido por cualquier dependiente, que le dará las explicaciones que necesite. Es importante que si se da un teléfono se atienda, por lo que no es una solución viable si solo hay una persona en la tienda.

-Un correo electrónico. Suele ser una solución habitual ya que no obliga a responder de forma automática, sino que se puede contestar de un día para otro. Pero a muchos clientes no acaba de gustarles porque les parece una forma lenta y poco directa.

-Un WhatsApp. Al principio los negocios se negaban a habilitar un WhatsApp porque les parecía poco serio, pero ahora muchos lo hacen porque permite atender rápidamente y la gente lo siente como más inmediato y personal que un correo. Si varias personas se encargan de ir respondiendo las dudas, puede ser muy fluido.

-Un chat en línea. Solo los negocios muy importantes disponen de este sistema porque implica que si el volumen de clientes es grande muchas personas tendrán que poder atender para que no haya esperas.

Algunas tiendas tienen un Facebook o Twitter que está habilitado para dejar mensajes, pero en estos casos deben de contar con un CM que se encargue de responder y atender al momento a la gente, ya que este método se considera que tiene que ser muy fluido. Además de responder mensajes privados también responderían a los públicos, creando una sensación de contacto permanente con los clientes que puede ser muy beneficiosa para el negocio.

Si se tienen suficientes clientes, dejar el servicio de atención al cliente en manos de profesionales que lo atiendan es una buena idea que no solo dejará tiempo para hacer otras cosas, sino que también se asegurará de que todo el mundo tenga una respuesta rápida.

Contar con un servicio de atención al cliente de veinticuatro horas es muy importante para determinadas empresas. Pero debido a la cantidad de llamadas que se reciben no se pueden plantear siquiera la posibilidad de atenderlo con su personal o de contratar personal para ello. Por eso, uno de los trabajos más habituales en las empresas call center madrid es, precisamente, el de gestionar este tipo de números de teléfono para dar información a los clientes.

Cuando se contrata este tipo de números lo primero que hay que tener claro es qué tipo de información se va a dar en este número y qué alternativas habrá para quienes pregunten algo que no esté previsto. Para esto lo habitual es proporcionar un completo dosier con la información que los clientes pueden preguntar de manera habitual. Este dosier estará informatizado de modo que el teleoperador pueda realizar la búsqueda de lo que el cliente pregunta en un plazo de tiempo muy breve. En el caso de promociones puntuales, la información tendrá que estar actualizada para que el teleoperador pueda transmitirla.

Evidentemente, habrá casos en los que llamen clientes que quieren un tipo de información que no es el habitual. Aquí se puede proceder de dos maneras. Se puede pedir a la persona que deje un número de teléfono, conseguirle la información y volver a llamarle para dársela. Esto, evidentemente, tiene que estar contratado y pactado con la empresa call center. Si no es así, se puede dar un número de teléfono directo de la empresa para que se conteste esa cuestión concreta.

Lo que es fundamental es que el cliente no quede sin respuesta cuando llama a un número de este tipo para pedir información sobre una empresa o los productos que vende. De otro modo, el teléfono se puede volver en contra de la empresa perjudicando a su imagen cuando en Internet comiencen a aparecer quejas sobre su funcionamiento y sobre la manera que gestionan las llamadas.

Por eso, es muy importante contar con un servicio muy profesional, van a ser la imagen de la empresa. Pero también darles una información completa, detallada y permanentemente actualizada para que puedan satisfacer todas las demandas de los clientes. Estos servicios de atención suelen pasar controles de calidad tanto por parte de la empresa que los gestiona como por parte de la empresa que lo contrata, que en cualquier momento puede llamar para comprobar el tipo de servicio que se está ofreciendo.

Los servicios de call center en Madrid son contratados por diversas empresas para cumplir con toda una serie de trabajos que sería imposible realizar por la propia empresa y que, por tanto, es necesario externalizar:

-Campañas de captación de clientes. Se trata de campañas en las que se llama por teléfono a gente de diferentes bases de datos para tratar de venderles un producto determinado. La venta directa por teléfono es cada vez menos frecuente, pero esto no quiere decir que cuando se planifica bien la campaña, no tenga éxito.

Se trata de ser capaces de ofrecer a la persona que está al otro lado del teléfono algo suficientemente atractivo como para que quiera escuchar la oferta.

-Campañas de fidelización. Se trata de campañas que van dirigidas a los clientes de una empresa con la intención de que sigan siéndolo. Un ejemplo son las campañas de algunas compañías de teléfono que cuando ven que a un cliente se le va a terminar la permanencia lo llaman para ofrecerle algún producto o una buena oferta para que no se vayan a la competencia una vez que sean libres.

Estas campañas pueden ser puntuales o pueden ser permanentes, debiendo comprobar en cada momento a qué personas deberían de llamarse según los criterios en los que se basa la misma.

-Servicio de atención al cliente. Algunas empresas reciben todos los días cientos o incluso miles de llamadas de clientes para resolver todo tipo de problemas. Un servicio de call Center puede ofrecer respuesta a toda esta cantidad de personas y, además, pueden hacerlo de un modo muy profesional y eficiente.

Este tipo de servicios suelen estar pensados para largo plazo por lo que suelen formarse a ciertos trabajadores para que se ocupen exclusivamente de este trabajo y puedan dar respuestas eficientes y de calidad.

-Servicio concreto para una promoción. A veces, el volumen de llamadas que una empresa recibe se puede ver muy incrementado debido a una promoción en concreto. Un Call Center puede ocuparse de gestionar estas llamadas durante el tiempo que dura la promoción.

Es importante tener en cuenta, al llevar a cabo la campaña, la estimación de llamadas que podrían recibirse. De este modo no se contratarán más servicios de los necesarios pero tampoco menos. Pocas cosas hay más desagradables para un cliente que un número que comunica o estar en espera durante largo tiempo, especialmente si es para una promoción.